SPS Template

Logistics — Tăng on-time delivery từ 85% lên 95%

Markus Lab · Cập nhật: 02/07/2026 15:53

Header

Owner: Anh Tuấn — Operations Manager
SPS Coach: Markus
Sponsor: GĐ điều hành
Start Date: 15/03/2026
Closing Date: 15/09/2026
Problem Type: 🔴 Caused
Team members: Điều phối Hà
Trưởng đội xe Bình
IT Khoa

Step 1 — Background / Rationale

Công ty logistics 30 xe tải, phục vụ chủ yếu khách B2B FMCG. On-time delivery (OTD) 3 tháng gần nhất: 84%, 86%, 85% — dưới SLA 95% trong hợp đồng với khách lớn nhất (chiếm 40% doanh thu).

Khách lớn cảnh báo bằng văn bản: nếu OTD không lên 95% trong vòng 6 tháng sẽ chấm dứt hợp đồng. Tổn thất ước tính: 6 tỷ/năm + uy tín thương hiệu.

Áp lực thời gian: 6 tháng. Cần thay đổi cả process + hệ thống.

Step 2 — Problem Statement (GAPS)

KPI: On-time delivery rate
Unit: %
Direction: higher
Period: week

Actual situation

Lập kế hoạch tuyến bằng Excel, không có route optimization. Tài xế tự navigate, đôi khi đi lạc. Khách thường xuyên đổi giờ giao gấp. Xe hỏng giữa đường không có dự phòng.

Báo cáo OTD chỉ tổng cuối tháng, không có visibility theo ngày.

Standard / Goal

OTD ≥ 95% theo SLA hợp đồng (industry benchmark Vietnam logistics 92-96%).

Có dashboard real-time theo ngày, alert khi OTD tuần tụt < 90%.

Step 3 — Analysis

Phân tích Pareto trên 200 lần late delivery trong 8 tuần đầu: 5 nhóm chính chiếm 92% causes — kế hoạch tuyến không tối ưu, khách đổi giờ, hỏng xe, lạc đường, tắc giờ cao điểm.

5-Whys cho 2 nhóm top: kế hoạch tuyến + khách đổi giờ.

🔍 5-Whys

Cause A — Kế hoạch tuyến không tối ưu

Tại sao tuyến không tối ưu? → Vì 1 tuyến nhiều stop, sequence không tối ưu khoảng cách.
Tại sao sequence sai? → Vì kế hoạch lập tay trên Excel.
Tại sao Excel? → Vì không có công cụ route optimization.
Tại sao không có công cụ? → Vì chưa từng đầu tư hệ thống TMS.

Root cause: Chưa đầu tư công cụ route optimization (Google Maps API hoặc TMS). Lập kế hoạch tuyến hoàn toàn manual.

Cause B — Khách đổi giờ giao gấp

Tại sao khách đổi giờ giao gấp? → Vì khách không xác nhận giờ cố định trước.
Tại sao không xác nhận trước? → Vì không có SLA xác nhận giờ trong hợp đồng.
Tại sao không có SLA? → Vì hợp đồng standard không có điều khoản này.

Root cause: Hợp đồng hiện tại không có SLA xác nhận giờ giao 24h trước → khách thay đổi liên tục, gây disrupt route plan.

Cause C — Xe hỏng giữa đường

Tại sao xe hỏng giữa đường? → Vì bảo trì không định kỳ.
Tại sao không định kỳ? → Vì không có lịch maintenance theo km/giờ chạy.
Tại sao không có lịch? → Vì không track odometer/giờ chạy của từng xe.

Root cause: Thiếu hệ thống tracking odometer + lịch bảo trì preventive theo km. Bảo trì chỉ khi xe hỏng (reactive).

Step 4 — Countermeasures

#	Type	Description	Root cause	Impact	Effort	Owner	Due	Status
1	permanent	Triển khai phần mềm Route Optimization tích hợp Google Maps API + custom rules (giờ cao điểm, ưu tiên khách lớn). Auto-generate optimized route.	Cause A — Kế hoạch tuyến không tối ưuChưa đầu tư công cụ route optimization (Google Maps API hoặc TMS). Lập kế hoạch tuyến hoàn toàn manual.	9	7	IT Khoa	15/05/2026	100%
2	permanent	Bổ sung SLA xác nhận giờ giao 24h trước vào hợp đồng. Khách đổi giờ < 4h trả phí 200k/đơn.	Cause B — Khách đổi giờ giao gấpHợp đồng hiện tại không có SLA xác nhận giờ giao 24h trước → khách thay đổi liên tục, gây disrupt route plan.	8	4	Sales Manager	30/05/2026	100%
3	permanent	Schedule preventive maintenance theo km — mỗi xe có sticker km, hệ thống alert khi đến hạn. Dự phòng 3 xe backup.	Cause C — Xe hỏng giữa đườngThiếu hệ thống tracking odometer + lịch bảo trì preventive theo km. Bảo trì chỉ khi xe hỏng (reactive).	7	5	Trưởng đội xe Bình	15/06/2026	100%
4	permanent	Driver app navigation + ETA real-time. Tài xế nhận route trên app, GPS track + báo cáo ETA mỗi stop.	Cause A — Kế hoạch tuyến không tối ưuChưa đầu tư công cụ route optimization (Google Maps API hoặc TMS). Lập kế hoạch tuyến hoàn toàn manual.	6	6	IT Khoa	30/06/2026	75%
5	temporary	Daily OTD dashboard cho điều phối — alert khi tuần tụt < 90%, escalate Ops Manager.	—	5	2	IT Khoa	15/04/2026	100%

Step 5 — Effectiveness Check

KPI	Owner	Initial	Target	Checkpoints
On-time delivery rate (%)	Anh Tuấn	85	95	See full editor

Step 6 — Standardization

Description	Owner	Due	Status	Locked-in
SOP Route Optimization — kế hoạch tuyến chiều hôm trước, không lập manual. Điều phối review optimized route + adjust nếu cần.	Điều phối Hà	30/09/2026	100%	✓ accept · ✓ doc · ✓ train · ✓ distrib
Hợp đồng template mới có điều khoản SLA xác nhận giờ. Sales tuân thủ với mọi hợp đồng renewal.	Sales Manager	30/09/2026	100%	✓ accept · ✓ doc · ✓ train · ✓ distrib
SOP Preventive Maintenance — mỗi xe có lịch bảo trì theo km, alert tự động.	Trưởng đội xe Bình	30/09/2026	100%	✓ accept · ✓ doc · ✓ train · ✓ distrib